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“旅客话民航”活动介绍与评价结果（1993-2003）
1993年起，中国民航为了在民航系统内提高服务质量、自觉接受社会监督，开展“旅客话民航”评价活动，由中国民航协会用户工作委员会负责主办。
中国民航协会用户工作委员会自从1993年1月8日成立，开展“旅客话民航”活动，通过发放回收征求旅客意见卡、表以及办理旅客投诉等方法和渠道，广泛征求用户对民航服务质量的意见，开展用户满意度调查，维护旅客的合法权益；同时，将收集到的信息及时反馈给民航企业并提出改进建议，推动民航服务质量不断提高。1995年民航系统参加了“全国用户满意工程”，成为全国用户满意工程联合推进办公室的十六个部委成员单位之一，至此，民航的服务质量管理活动同时也成为为全国质量监督管理活动的一部分，以“质量第一、用户满意”为目标，在更大的范围更深的层次展开。
“2005旅客话民航”评价结果
参加本次测评的包括9家航空公司和旅客吞吐量最大的前33家机场。中国民航协会用户工作委员会于2006年1月20日发布了“2005年旅客话民航”用户评价结果，这次评价结果是：中国民航2005年度用户满意指数为71.8分，比上年提高了1.8分；其中，航空公司用户满意指数为76.8分，比上年提高了2.3分；机场用户满意指数为66.8分，比上年提高了1.4分，表明2005年我国民航服务质量有新的提高。
结果显示，在各个评价指标中，旅客对空中服务评价较高，达到82.5分，比上年提高了1.7分；对售票服务、航班延误时服务、地面服务的评价低一些，分别为77，76.3分，75.8分。旅客对航空公司不满意的服务项目主要有：航班正点，航班延误服务时的信息沟通，机上餐饮，机上书报杂志等。
机场的调查结果表明，旅客对机场不满意的服务项目主要有：办理乘机手续的排队时间，航班延误时服务，进出机场交通，机场洗手间卫生，候机娱乐，机场购物，机场饮水设施等。
获“用户满意优质奖”的航空公司共5家：
| 年运输量在1500万人次以上组 | 中国国际航空股份有限公司 中国东方航空股份有限公司 |
| 年旅客运输量1500万人次以下组 | 上海航空股份有限公司 深圳航空有限责任公司 海南航空股份有限公司 |
获得“用户满意优质奖”的机场有11家：
| 年旅客吞吐量1000万人次以上组 | 成都双流国际机场 深圳市机场（集团）有限公司 上海国际机场股份有限公司 北京首都国际机场股份有限公司 |
| 年旅客吞吐量300万至1000万人次组 | 厦门国际航空港（集团）有限公司 大连周水子国际机场集团公司 青岛流亭国际机场 南京禄口国际机场有限公司 |
| 年旅客吞吐量300万人次以下组 | 济南国际机场股份有限公司 哈尔滨太平国际机场 宁波栎社国际机场 |
单项服务质量测评结果：
| 客舱服务优秀奖 | 厦门航空有限公司 |
| 航班不正常服务优秀奖 | 四川航空股份有限公司 |
| 旅客评价机场地面服务优秀奖 | 三亚凤凰国际机场有限责任公司 |
运输保障服务测评结果:
| 航空公司评价地面保障优质服务奖 | 重庆机场集团有限公司 |
| 空中交通管制优质服务奖 | 中国民用航空厦门航务管理站 |
| 航空油料供应优质服务奖 | 中国航空油料有限责任公司浙江分公司 |
“2004旅客话民航”评价结果
参加本次测评的包括行业全部9家航空公司和旅客吞吐量最大的前33家机场。本次测评航空公司按旅客运输量、机场按旅客吞吐量大小分配样本数量，按照随机抽样原则，组织了两次集中现场抽样调查，加上《中国民航》航机杂志卡调查，两种调查方式共回收有效问卷40125份。
测评结果显示，中国民航2004年度用户满意指数为70分，其中，航空公司用户满意指数为74.5分，机场用户满意指数为65.4分。旅客对空中服务评价较高，对售票服务、航班延误服务、地面服务的评价低一些。
获“用户满意优质奖”的航空公司共5家：
| 年运输量在1500万人次以上组 | 中国国际航空股份有限公司 中国南方航空股份有限公司 |
| 年旅客运输量1500万人次以下组 | 海南航空股份有限公司 厦门航空有限公司 深圳航空有限责任公司 |
获得“用户满意优质奖”的机场有10家：
| 年旅客吞吐量1000万人次以上组 | 上海国际机场股份有限公司 深圳市机场（集团）有限公司 成都双流国际机场 |
| 年旅客吞吐量300万至1000万人次组 | 大连周水子国际机场集团公司 沈阳桃仙国际机场股份有限公司 厦门国际航空港（集团）有限公司 海南美兰国际机场股份有限公司 |
| 年旅客吞吐量300万人次以下组 | 三亚凤凰国际机场有限责任公司 广西桂林两江国际机场公司 吉林省民航机场集团长春机场 |
单项服务质量测评结果：
| 客舱服务优秀奖 | 海南航空股份有限公司 |
| 航班不正常服务优秀奖 | 深圳航空有限责任公司 |
| 服务品牌优秀奖 | 中国国际航空股份有限公司 |
运输保障服务测评结果:
| 地面保障优质服务奖 | 厦门国际航空港（集团）有限公司 |
| 空中交通管制优质服务奖 | 民航东北空管局沈阳运行中心 |
| 航空油料供应优质服务奖 | 中航油厦门公司加油站 |
“2003旅客话民航”评价结果
2003年“旅客话民航”活动从2003年1月2003年12月期间进行，共回收旅客有效评价意见卡11万余份。
参与评价排名的航空公司共有9家。按年旅客运输量不同级别划分，航空公司的第一名分别是：
| 年运输量在1000万人次以上组 | 中国东方航空股份有限公司（连续三年） |
| 年旅客运输量400万至1000万人次组 | 海南航空股份有限公司（连续五年） |
| 年旅客运输量200万至400万人次组 | 四川航空股份有限公司 |
参与评价排名的机场为38家，按年旅客运输量不同级别划分，机场的第一名分别是：
| 年旅客吞吐量1000万人次以上组 | 上海机场（集团）有限公司（连续六年） |
| 年旅客吞吐量400万至1000万人次组 | 海南美兰机场股份有限公司 |
| 年旅客吞吐量200万至400万人次组 | 沈阳桃仙国际股份有限公司 |
| 年旅客吞吐量100万至200万人次组 | 哈尔滨太平国际机场 |
| 年旅客吞吐量100万人次以下组 | 南昌昌北机场 |
由航空公司机组评价的机场保障、空中交通管制、航油供应保障单位第一名分别是：
| 机场保障 | 成都双流国际机场 |
| 航班不正常服务 | 厦门航空有限公司（连续三年） |
| 空中交通管制服务 | 西南空管局成都空中交通管制中心 |
| 航油供应保障服务 | 中国航油西南公司成都航空加油站 |
厦门国际航空港集团有限公司和深圳机场（集团）公司获“2003年旅客话民航”机场用户满意优质服务奖
中国南方航空股份有限公司获“2003年旅客话民航”服务品牌创新奖
“2002旅客话民航”评价结果 在评价活动中，用户委员会共回收各种评价卡表75489份，数量为近年来之最，在进行评选时，依据民航总局2001年的统计数据，航空公司按年旅客运输量分成4档（即800万人次以上组、400—800万人次组、200—400万人次组、200万以下人次组）；机场按年旅客吞吐量分成4档（即1000万人次以上组、400—1000万人次组、200—400万人次组、200万以下人次组），各组分别进行排名，评出各个档次的第一名。
评价对象有16家航空公司、32家机场及为保障飞行生产服务的空中交通管理、油料、计算机、结算等部门 按年旅客运输量不同级别划分，航空公司的第一名分别是：
评价对象有18家航空公司、32家机场及为保障飞行生产服务的空中交通管理、油料、计算机、结算等部门 按年旅客运输量不同级别划分，航空公司的第一名分别是：
“1999-2000年度旅客话民航”评价结果（1999年8月至2000年6月） 按年旅客运输量不同级别划分，航空公司的第一名分别是：
由航空公司机组评价的机场保障、空中交通管制、航油供应保障单位第一名分别是：
“1998-99年度旅客话民航”评价结果（1998年6月--1999年4月）
参与评价的对象有年旅客运输量在50万人次以上的16家航空公司、吞吐量在100万人次以上的40家机场以及航空货运服务、结算服务、计算机系统、空中交通管制、油料供应和航材供应等方面的服务。 按年旅客运输量不同级别划分，航空公司的第一名分别是：
“1997年旅客话民航”评价结果 1997年开始的“旅客话民航”评价活动，扩大评比范围，增加了由航空公司机组评价的机场保障、空中交通管制、航油供应保障单位
按年旅客运输量不同级别划分，航空公司的第一名分别是：
“1996年旅客话民航”评价结果 按年旅客运输量不同级别划分，航空公司的第一名分别是：
“1993--95年旅客话民航”评价结果 1993年起，中国民航为了在民航系统内提高服务质量、自觉接受社会监督，开展“旅客话民航”评价活动，最初三年仅对各航空公司、部分机场的服务质量向旅客发放评价表，进行综合评比，得出评价结果。 各航空公司综合评比的第一名分别是： 1993年：上海航空公司 1994年：厦门航空公司 1995年：中国国际航空公司 各机场综合评比的第一名分别是： 1993年：长春大房山机场 1994年：厦门高崎国际机场 1995年：杭州笕桥机场
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年运输量在800万人次以上组
中国东方航空股份有限公司
年旅客运输量400万至800万人次组
厦门航空有限公司（连续三年）
年旅客运输量200万至400万人次组
海南航空股份有限公司（连续四年）
年旅客运输量200万人次以下组
新华航空公司
按年旅客运输量不同级别划分，机场的第一名分别是：
年旅客吞吐量1000万人次以上组
上海机场（集团）有限公司（连续五年）
年旅客吞吐量400万至1000万人次组
海南美兰机场股份有限公司
年旅客吞吐量200万至400万人次组
厦门国际航空港集团有限公司
年旅客吞吐量200万人次以下组
哈尔滨太平国际机场
由航空公司机组评价的机场保障、空中交通管制、航油供应保障单位第一名分别是：
机场保障
厦门国际航空港集团有限公司
航班不正常服务
厦门航空有限公司
空中交通管制服务
民航珠海进近管制中心
航油供应保障服务
中国航空油料总公司厦门分公司航空加油站
“2001年度旅客话民航”评价结果（2000年10月至2001年9月）
年运输量在800万人次以上组
中国东方航空股份有限公司
年旅客运输量350万至800万人次组
厦门航空有限公司
年旅客运输量200万至350万人次组
海南航空股份有限公司（连续三年）
年旅客运输量200万人次以下组
深圳航空公司
按年旅客运输量不同级别划分，机场的第一名分别是：
年旅客吞吐量1000万人次以上组
上海虹桥国际机场（连续四年）
年旅客吞吐量400万至1000万人次组
深圳宝安机场机场
年旅客吞吐量200万至400万人次组
桂林两江国际机场
年旅客吞吐量200万人次以下组
长春大房山机场
评价对象有年旅客运输量在100万人次以上的航空公司，旅客吞吐量前40名的机场，以及为保障飞行生产服务的空中交通管理、油料、计算机、结算等部门。
年运输量在800万人次以上组
中国国际航空股份有限公司
年旅客运输量350万至800万人次组
厦门航空有限公司
年旅客运输量200万至350万人次组
海南航空股份有限公司
年旅客运输量200万人次以下组
深圳航空公司（连续四年）
按年旅客运输量不同级别划分，机场的第一名分别是：
年旅客吞吐量1000万人次以上组
上海虹桥国际机场（连续四年）
年旅客吞吐量400万至1000万人次组
深圳宝安机场机场
年旅客吞吐量200万至400万人次组
厦门高崎国际机场（连续四年）
年旅客吞吐量200万人次以下组
哈尔滨太平国际机场
机场保障
厦门国际航空港集团有限公司
航班不正常服务
厦门航空有限公司
空中交通管制服务
华东管理局厦门空管站
航油供应保障服务
中国航空油料总公司厦门分公司航空加油站
年运输量在600万人次以上组
中国南方航空公司
年旅客运输量200万至600万人次组
海南航空公司
年旅客运输量200万人次以下组
深圳航空公司（连续三年）
按年旅客运输量不同级别划分，机场的第一名分别是：
年旅客吞吐量800万人次以上组
上海虹桥国际机场（连续三年）
年旅客吞吐量200万至800万人次组
厦门国际航空港集团有限公司（连续三年）
年旅客吞吐量200万人次以下组
哈尔滨太平国际机场
由航空公司机组评价的机场保障、空中交通管制、航油供应保障单位第一名分别是：
机场保障
厦门高崎国际机场
空中交通管制服务
民航华东空管局空管中心
航油供应保障服务
中国航空油料西南公司成都航空加油站
年运输量在600万人次以上组
中国东方航空股份有限公司
年旅客运输量200万至600万人次组
厦门航空有限公司
年旅客运输量200万人次以下组
深圳航空公司
按年旅客运输量不同级别划分，机场的第一名分别是：
年旅客吞吐量800万人次以上组
上海虹桥国际机场
年旅客吞吐量200万至800万人次组
厦门高崎国际机场
年旅客吞吐量200万人次以下组
桂林两江机场
由航空公司机组评价的机场保障、空中交通管制、航油供应保障单位第一名分别是：
机场保障
上海虹桥国际机场
空中交通管制服务
民航华东空管局上海管制区
航油供应保障服务
南京空港油料有限公司
1996年起，“旅客话民航”活动配合由全国质量管理协会推动并有包括民航在内十五个部委联合实施的“全国用户满意工程”，同时开始对航空公司、机场按旅客运输量不同进行了分档评比
年运输量在600万人次以上组
中国东方航空股份有限公司
年旅客运输量200万至600万人次组
厦门航空有限公司
年旅客运输量200万人次以下组
深圳航空公司
按年旅客运输量不同级别划分，机场的第一名分别是：
年旅客吞吐量800万人次以上组
上海虹桥国际机场
年旅客吞吐量200万至800万人次组
厦门高崎国际机场
年旅客吞吐量200万人次以下组
桂林两江机场
民航休闲小站编辑制作于：2004年2月
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